6 technologische Innovationsideen für Shared Business Services (SBS)

Die vergangenen Jahre waren für die Shared-Business-Services-Branche herausfordernd. In der Welt hat sich vieles verändert und die Zeiten sind unsicherer denn je. Doch dank der harten Arbeit von Contact-Center-Leitungen, Supervisoren und Softwareentwicklern weltweit entstehen neue Callcenter-Technologien und -Taktiken heute in einem noch nie dagewesenen Tempo.

Die Branche hat positive Entwicklungen erlebt, die zahlreiche Möglichkeiten zeigen, Effizienz, Geschwindigkeit und Wirtschaftlichkeit zu verbessern – was am Ende zu zufriedeneren Kunden für Ihr Unternehmen führt. Mit einem neuen Jahr vor sich ist es jedoch entscheidend, die passenden Technologien und Strategien zu bestimmen, um erstklassigen Service mit Flexibilität, geringen Kosten und minimalem Aufwand zu erreichen und dabei die Kundenzufriedenheit zu sichern.

1. Multichannel-Plattformen

Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute, dass Unternehmen über mehrere Kommunikationswege erreichbar sind – vom klassischen Telefonat bis zum in die Website eingebetteten Live-Chat. Wie halten Sie also mit der Kundennachfrage Schritt?

Eine Möglichkeit, die Kundeninteraktion in Ihrem Contact Center zu verbessern, ist der Einsatz einer Multichannel-Plattform. Nehmen wir an, Sie erhalten viele Anrufe von Personen, die bereits auf Ihrer Website waren und nur Antworten auf einfache Fragen brauchen. Eine sinnvolle Lösung, um diesen Nutzern zu helfen und Ihr Team zu entlasten, ist ein Chatbot für den Kundenservice auf Ihrer Website. Der Chatbot lässt sich so programmieren, dass er genau diese Anfragen schnell und wirksam beantwortet. Ergänzend können Sie eine Live-Chat-Funktion in Ihre Website einbauen.

2. Automatisierung und KI

Wenn Sie Kunden effizienter bedienen möchten, sind Automatisierung und KI zwei der wirksamsten Innovationen. Untersuchungen legen nahe, dass gut die Hälfte der Kunden lieber mit einem Chatbot oder virtuellen Agenten spricht, wenn sie eine Frage online schnell klären wollen. Der Grund: Diese Bots liefern sofort Antworten, ohne dass eine Warteschlange droht.

Davon profitieren Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gleichermaßen, denn automatisierte Bots mit KI bieten schnelleren und effizienteren Service zu geringeren Kosten. Denken Sie nur daran: Wenn Sie einen Chatbot auf Ihrer Website einsetzen, ist es wichtig, ihn mit anderen Kanälen zu verbinden, die von einem menschlichen Support-Team betreut werden.

3. Rückrufe über die Website

Lange Wartezeiten gehören zu den schlimmsten Beispielen für schlechten Kundenservice. Dennoch weiß jede Callcenter-Leitung, dass sie sich manchmal nicht vermeiden lassen. Wie stellen Sie also sicher, dass Ihre Kunden rechtzeitig Hilfe erhalten und zugleich Warteschlangen kürzer und die Effizienz höher wird? Hier kommen Rückrufe über die Website ins Spiel. Ihre Kunden können jederzeit einen kostenlosen Rückruf zu einem für sie passenden Zeitpunkt anfordern. So können Ihre Agenten mehr eingehende Anrufe übernehmen, während der Druck auf Sie und Ihr Team sinkt.

Darüber hinaus hilft die Rückruffunktion als Verbindung zwischen Callcenter und Website, den Frust unzufriedener Kunden zu verringern, die sonst warten müssten – eine ausgesprochen kluge Entscheidung.

4. Mehrsprachiger Support

Globalisierung und Multikulturalität bedeuten, dass Ihre Kunden womöglich in anderen Sprachen als der Hauptsprache Ihres Landes kommunizieren. Eine Stadtverwaltung etwa, die eine Stadt mit einem großen spanischsprachigen Bevölkerungsanteil betreut, muss diesen Menschen denselben Servicestandard bieten wie englischen Muttersprachlern.

Mehrsprachige Betreuung aus Ihrem Contact Center kann Ihr Unternehmen durch persönlicheren Kundenservice abheben – eine kluge Strategie, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern. Wie bieten Sie mehrsprachigen Kundenservice am schnellsten an? Die Antwort liegt in einer Kundenservice-Plattform mit integrierter mehrsprachiger Übersetzung. So können Ihre Support-Agenten sofort in mehr als 100 Sprachen mit Ihren Kunden sprechen – das gibt Ihren Kunden mehr Zugänglichkeit und Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.

5. Video-Chat

Mit der Pandemie haben immer mehr Kunden den videobasierten Kundenservice schätzen gelernt. Unternehmen erkannten rasch die Vorteile des Online-Video-Chats: Interaktion von Angesicht zu Angesicht in Echtzeit, erreichbar von jedem Gerät und jedem Ort. Diese Vorteile sind für ein persönliches und bequemes Kundenerlebnis von großem Wert.

Der eigentliche Nutzen eines Video-Callcenters liegt jedoch darin, dass dieser Kanal den Umsatz steigern und die Effizienz des Contact Centers erhöhen kann. Ein Beispiel für die Wirksamkeit von Video-Chat-Support: Agenten können eine persönliche Beziehung zu Kunden aufbauen, was den durchschnittlichen Bestellwert um 30 % erhöht. Der Hauptgrund für die Effizienz ist die Fähigkeit, Verbindung und gegenseitiges Verständnis herzustellen – Kunden und Agenten verstehen einander besser und schneller.

6. Live-Chat über soziale Medien

Die Einbindung von Social-Media-Live-Chat verbindet Plattformen wie X, Facebook und Instagram nahtlos mit Ihrem Callcenter. Diese Technologie erlaubt es Ihren Support-Agenten, Kunden auf deren bevorzugter Plattform zu betreuen.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat eine Facebook-Seite mit höheren Interaktionsraten als Ihre Website. Dann erreichen Sie womöglich zahlreiche Anfragen über den Facebook Messenger. Ihre Support-Agenten können diese Anfragen wie jede andere Live-Chat-Nachricht oder E-Mail beantworten – alles über ein einziges Dashboard. Social-Media-Live-Chat ist ein hervorragendes Mittel, um Antwortzeiten zu verkürzen und Hürden abzubauen, was Kundenzufriedenheit und Effizienz erhöht.

Wie die Ideen oben zeigen, drehen sich zahlreiche neue Ansätze zur Erneuerung von Callcentern darum, zuvor getrennte Kontaktkanäle miteinander zu verbinden. Sicherzustellen, dass alle Ihre Kundenkanäle zusammenarbeiten, ist deshalb einer der wirksamsten Wege, Ihr Callcenter neu zu beleben. Denn wenn Ihre Website und Ihr Callcenter weiterhin getrennt voneinander agieren, müssen Sie eine unbequeme Wahrheit akzeptieren: Sie werden weder mit Ihren Wettbewerbern noch mit Ihren Kunden Schritt halten können.