6 tehnoloških inovacija za Shared Business Services (SBS)

Protekle su godine bile izazovne za industriju shared business servicea. U svijetu se mnogo toga promijenilo, a vremena su neizvjesnija nego ikad. Ipak, zahvaljujući trudu menadžera kontakt centara, supervizora i softverskih developera širom svijeta, nove tehnologije i taktike u kontakt centrima danas se razvijaju brže nego ikada prije.

Industrija je zabilježila pozitivne pomake koji otvaraju brojne prilike za poboljšanje efikasnosti, brzine i isplativosti, što na kraju znači zadovoljnije korisnike za vašu organizaciju. Ipak, sa novom godinom pred nama, važno je odrediti koje tehnologije i strategije najbolje odgovaraju kako biste postigli vrhunsku uslugu uz fleksibilnost, niske troškove i minimalne komplikacije, a da zadovoljstvo korisnika ostane na visokom nivou.

1. Višekanalne platforme za komunikaciju

Korisnici danas očekuju da im organizacije budu dostupne kroz više kanala komunikacije – od klasičnog telefonskog poziva do live chata ugrađenog u web stranicu. Kako, dakle, ispratiti očekivanja korisnika?

Jedan od načina da unaprijedite interakciju sa korisnicima u svom kontakt centru jeste korištenje višekanalne platforme. Zamislite, na primjer, da vas zove veliki broj ljudi koji su već pregledali vašu stranicu, a trebaju odgovore samo na osnovna pitanja. Održivo rješenje koje pomaže tim korisnicima i rasterećuje vaš tim jeste chatbot za korisničku podršku na vašoj stranici. Chatbot se može programirati tako da te konkretne upite rješava brzo i efikasno. Uz to možete dodati i funkciju live chata na samoj stranici.

2. Automatizacija i vještačka inteligencija

Ako želite efikasnije usluživati korisnike, automatizacija i vještačka inteligencija dvije su od najučinkovitijih inovacija. Istraživanja pokazuju da nešto više od polovine korisnika radije razgovara sa chatbotom ili virtuelnim agentom kada želi brzo riješiti upit na internetu. Razlog je jednostavan: ti botovi daju odgovor odmah, bez rizika od čekanja u redu.

Od te prednosti koristi imaju i vaša organizacija i vaši korisnici, jer automatizovani botovi sa vještačkom inteligencijom pružaju bržu i efikasniju uslugu uz niže troškove. Zapamtite samo: kada uvedete chatbota na svoju stranicu, važno ga je povezati sa ostalim kanalima komunikacije kojima upravlja tim ljudi.

3. Povratni pozivi sa web stranice

Dugo čekanje jedan je od najgorih primjera loše korisničke usluge. Ipak, svaki menadžer ili supervizor kontakt centra zna da je ponekad neizbježno. Kako, onda, osigurati da korisnici dobiju pomoć na vrijeme, a da se pritom smanje redovi čekanja i poveća efikasnost? Tu na scenu stupaju povratni pozivi sa web stranice. Korisnici mogu zatražiti besplatan povratni poziv u terminu koji njima odgovara. To znači da vaši agenti mogu preuzeti više dolaznih poziva, a pritisak na vas i tim se smanjuje.

Osim toga, povratni poziv kao opcija koja povezuje vaš kontakt centar i web stranicu pomaže da se ublaži frustracija nezadovoljnih korisnika koji bi inače morali čekati, što je izuzetno pametna odluka.

4. Višejezična podrška

Globalizacija i multikulturalnost znače da vaši korisnici mogu komunicirati na jezicima koji nisu primarni jezik vaše zemlje. Naprimjer, gradska uprava koja opslužuje grad sa značajnim brojem stanovnika koji govore španski mora im pružiti jednak nivo usluge kao i izvornim govornicima engleskog.

Višejezična podrška iz vašeg kontakt centra može izdvojiti vaše poslovanje kroz personaliziraniju uslugu, što je pametna strategija za jačanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika. Koji je najbrži način da ponudite višejezičnu podršku? Odgovor je platforma za korisničku podršku sa ugrađenim višejezičnim prevođenjem. To znači da vaši agenti mogu odmah razgovarati sa korisnicima na više od 100 jezika, čime korisnici dobijaju veću dostupnost, a vaša organizacija konkurentsku prednost.

5. Video chat

Pojavom pandemije sve više korisnika počelo je cijeniti korisničku podršku putem videa. Organizacije su brzo prepoznale prednosti online video razgovora, poput komunikacije licem u lice u realnom vremenu, dostupne sa bilo kojeg uređaja i lokacije. Te su prednosti izuzetno korisne za personalizirano i praktično korisničko iskustvo.

Prava vrijednost video kontakt centra ipak leži u sposobnosti tog kanala da poveća prodaju i efikasnost. Primjer učinkovitosti video podrške jeste to što agenti mogu izgraditi odnos sa korisnikom, što dovodi do rasta prosječne vrijednosti narudžbe od 30%. Ključni razlog zbog kojeg video podrška tako dobro funkcioniše jeste mogućnost stvaranja veze i međusobnog razumijevanja – korisnici i agenti brže se i bolje razumiju.

6. Live chat na društvenim mrežama

Integracija live chata sa društvenih mreža omogućava vam da platforme poput X-a, Facebooka i Instagrama neprimjetno povežete sa svojim kontakt centrom. Ta tehnologija u suštini omogućava vašim agentima da komuniciraju sa korisnicima na platformi koju oni preferiraju.

Naprimjer, pretpostavimo da vaša Facebook stranica ima veći nivo interakcije od vaše web stranice. U tom slučaju možete dobiti veliki broj upita putem Facebook Messengera. Vaši agenti na te upite mogu odgovoriti kao i na svaku drugu live chat poruku ili e-mail – i to sa jednog jedinog ekrana. Integracija live chata sa društvenih mreža odličan je način da ubrzate odgovore i uklonite prepreke, čime rastu i zadovoljstvo korisnika i efikasnost.

Kao što pokazuju ideje iznad, brojne nove taktike za transformaciju kontakt centara vrte se oko povezivanja kanala koji su ranije bili odvojeni. Zato je briga da svi vaši kanali komunikacije sa korisnicima rade zajedno jedan od najučinkovitijih načina da oživite svoj kontakt centar. Na kraju, ako vaša web stranica i vaš kontakt centar i dalje djeluju kao dva odvojena svijeta, morat ćete prihvatiti neugodnu istinu: nećete moći ispratiti ni svoju konkurenciju ni svoje korisnike.